Повышение производительности труда в отделе ввода информации (бэк-офис, страхование)

От руководителя отдела бэк-офиса регулярно поступали просьбы об увеличении численности персонала в связи с непомерной нагрузкой. В ходе анализа ситуации выяснилось, что значительная часть работы связана с исправлением ошибок в документах, поступающих от продающего подразделения

Задача

Повышение производительности труда сотрудников

Повышение качества кроссфункционального взаимодействия

Снижение потерь в работе персонала

Решение

• Провели анализ деятельности подразделений (в т.ч. по данным прошлых периодов)
  • Определили потери человеческих ресурсов с точки зрения бережливого производства
  • Выделили категории задач по обработке документов (по уровню сложности и трудоемкости)
  • Построили карты потока создания ценности, определили блоки потерь
  • Построили карты будущего состояния
• Провели замеры и подготовку к расчету нормативной численности
  • Провели хронометраж и сформировали фотографию рабочего дня персонала, определили нормативы и разработали подход к расчету нормативной численности персонала
  • Выявили существенную разницу во времени и алгоритме выполнения сотрудниками задач, неэффективную систему распределения задач
  • Определили количество, типы и причины ошибок в поступающих документах
• Разработали план мероприятий по устранению потерь, внедрили стандартную работу
  • Выстроили систему управления пиковыми нагрузками
  • Изменили набор КПЭ процессов и систему мотивации персонала, произвели расчет нормативной численности
  • Провели автоматизацию трудоемких блоков работ

Результат

Сокращено количество ошибок в документах, поступающих от продающих подразделений с 47 до 12%

Повышена производительность труда сотрудников отдела на 32%

Внедрены соглашения об уровне качества между подразделениями-участниками процесса, нормализован процесс кроссфункционального взаимодействия