Повышение производительности труда в отделе валютного контроля операций клиентов-юридических лиц

Начальник управления выступает за 35%-ное увеличение численности персонала в связи с невозможностью справляться с объемами работ не только в период пиковых нагрузок, но и ежедневно особенно на фоне нового требования о консультационной поддержке клиентов.

Задача

Увеличить производительность труда в управлении, снизить количество ошибок со стороны клиента, приводящих к техническим возвратам документов и «переделыванию», оценить целесообразность отказа от бумажного документооборота, определить размер потерь в управлении человеческих ресурсов.

Решение

В проекте использованы следующие инструменты:

• разработка плана улучшений в формате А3,
• gap-анализ,
• 5 Почему,
• анализ цепочки создания ценности (VSM),
• статистический анализ,
• построение моделей, тестирование,
• голос клиента (VOC), голос сотрудников (VOE),
• КПЭ, доски результативности сотрудников,
• стандартная работа на типовой функционал,
• система 5S (эффективная организация рабочих мест и смежных пространств: реализована система навигации по шкафам с документами, система канбанов на бумагу)
• оценка экономического эффекта модернизации
• нормирование
• контроль

Результат

Производительность труда выросла на 42%, набор персонала не требуется, консультационная поддержка клиентам оказывается, количество ошибок в документах клиента, приводивших к техническим отказам и переделыванию снизилось на 60%, определены и внедрены в деятельность персонала «лучшие практики»

• Выравнена загрузка персонала
• Внедрена модель консультирования клиентов. Эффект от внедрения модели позволил повысить производительность подразделения на 20%
• Стандартизирована работа с ответами клиенту
• Отказ от шагов процесса, не создающих ценности
• Централизовано выполнение ряда операций внутри подразделения
• Выполнено несколько быстрых и дешевых ИТ-доработок, которые позволили заметно сократить время на поиск информации и другие работы
• Точечно модернизировали/заменили ПК, орг-технику
• 5S: заметно сократили время на поиски бумажных документов; канбан: устранили небезопасные «завалы» бумагой
• Разработали и ввели в обиход КПЭ для персонала, разработали стандартную работу, разместили доски результативности и изменили систему проведения совещаний
• По итогам проекта провели нормирование
• Провели оценку целесообразности перехода на электронный документооборот, проект перехода на электронный документооборот инициирован компанией-клиентом.

По ходу реализации проекта выяснилось о существовании проблемы перепроизводства — излишние запасы занимали склад предприятия. В результате было принято решение о создании проекта по поддержанию запасов на оптимальном уровне.